Sin Margen de Error

Hace unos días, estaba reservando unos vuelos para salir de vacaciones, cuando de pronto recibí una llamada del departamento de ventas con el motivo de solicitarme una reunión urgente por parte  del director comercial para tocar unos temas que acababan de salir al aire respecto al estado de varios clientes y sobretodo del de una “línea roja”.

En nuestro establecimiento, una línea Roja significa un tema delicado con algún cliente o con un grupo de ellos para así ahorrar el tiempo de decir todos los detalles por teléfono y para saber que la llamada es  una reunión urgente.   Por esta razón, deje de comprar los boletos y le pedí a dicho director que subiera a mi oficina para explicarme la situación.

Al subir, el director comercial me menciono el hecho que tres clientes habían llamado durante la semana con el motivo de terminar contrato con nosotros, debido a que no se les había otorgado un buen servicio, algo que aunque enoje, tienen toda la razón de terminar con alguien que simplemente no cumple con las expectativas. Esto es algo que no sucedía desde hace tiempo, sin embargo el departamento de ventas había tenido algunos cambios debido a que dos de nuestros mejores vendedores renunciaron por dos años debido a que se iban de maestría para mejorar sus posibilidades en el mercado.

Desde su partida hemos cambiado varias veces de agentes de ventas ya que ninguno daba el ancho y mucho menos ahora.  La razón es simplemente que no saben dar seguimiento a sus clientes, algo crucial para la labor de ventas.

En las ventas, como en cualquier otra parte de la empresa, existen protocolos operativos diseñados para mantener a un cliente contento, después de haber hecho la ardua tarea de conseguir a dicho elemento.

Algo básico que se tiene que llevar acabo con los clientes es hacer una llamada esporádica para ver como están y si es que necesitan algo. Este simple detalle les hará sentir que son valiosos para la empresa ya que en realidad si lo son, cada cliente es especial y se les debe de tratar de esta manera.

Cuando un cliente tiene algún problema, atención a clientes –en nuestro caso ventas- tiene que encontrar una solución rápida al problema que se presenta para así hacer al cliente sentir que está en manos de profesionales y no de un equipo pirata de una empresa de plástico de fabricación china.

Cuando un cliente pide algo, siempre se le tiene que entregar en tiempo y forma y nunca tomarnos la libertad de no cumplir en tiempo exacto y forma perfecta ya que en el siglo 21 eso no aplica en ningún lugar ya que el mundo es ahora pequeño y no importa con quien estemos tratando lo más seguro, debido a la pequeñez del mundo, sabrán ellos como se  debe tratar a un cliente.

No debe de haber margen de error.