¿Cómo la revolución digital transforma la retención de clientes?

La Revolución de la Información es la explosión en la variedad y cantidad de información disponible para individuos y organizaciones. Esto es lo que nos ha traído el “Big” en Big Data.

El impacto en las empresas se hace sentir en todas partes.

En su forma más simple, las empresas disfrutan de formas más eficientes y eficaces para hacer negocios. En su forma más compleja, esta abundancia de información permite la innovación de productos y procesos, así como nuevos modelos de negocio.

Dentro de este marco de constante cambio e información sin fin, ¿cómo pueden las empresas fomentar la lealtad del cliente?

Después de estudiar las prácticas de retención y fidelización en todo el mundo durante más de dos décadas, se observa de primera mano el profundo impacto que la Revolución Digital ha tenido en la lealtad del cliente.

Desde que American Airlines introdujo el primer programa de lealtad en 1984 y hasta finales del siglo pasado, el marketing de lealtad ha significado ejecutar, en consecuencia, un programa de lealtad.

En este caso era simplemente una parte del negocio dirigido a conseguir que los clientes patrocinen el negocio repetidamente.

Pronto, las empresas se dieron cuenta de que una ventaja competitiva duradera en la retención sólo era posible si las ideas del cliente, recogidas en la base de datos de la empresa mediante el programa de fidelización, se utiliza para mejorar las promociones y la toma de decisiones de marketing.

¿Por qué es necesaria la gestión de la experiencia del cliente hoy? Podemos resumirlo así: porque los clientes están en control.

En los últimos años, la revolución digital transformó los hábitos y las expectativas de los consumidores. Hoy en día, las empresas se dan cuenta de que la lealtad se logra dando a los clientes un gran servicio y experiencia.

Esto nos lleva a darle la bienvenida a la nueva era de Customer Experience Management.

Los clientes habilitados digitalmente tienen seis características clave. Cada uno es relevante para las empresas que quieren comercializar con ellos y prosperar en el nuevo paradigma. Estos son:

  • Bien informado y siempre en línea
  • Viajes de compras no lineales
  • Elección sin fin
  • Presionado por el tiempo
  • Un poco de atención
  • Esperar el mejor precio, la mejor calidad, el mejor servicio

Los vendedores pueden aprovechar las oportunidades que ofrece la Revolución Digital y convertirse en “curadores inspiradores” del contenido y del surtido que les son relevantes.

De hecho, esta nueva tendencia a dado paso a nuevos modelos de negocio y en el mundo de las aerolíneas no fue la excepción.

Nacen así las aerolíneas de bajo costo, donde su principal objetivo es el ofrecer vuelos baratos, en donde la principal fuente de ahorro de este nuevo modelo se centra en usar las nuevas tendencias digitales y por ende incursionar en la Revolución Digital.